Politique sur les normes d’accessibilité du service à la clientèle

1.0. Notre engagement

1.1 Home Hardware Stores Limited s’engage à fournir des biens et des services qui respectent la dignité et l’indépendance de tous.

1.2 Home Hardware Stores Limited s’engage à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accéder à nos biens et services et de leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients.

2.0 Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

2.1 Home Hardware s’engage à offrir un excellent service à tous les clients, y compris les personnes handicapées, en tenant compte des aspects suivants :

2.1.1. Communication

i. Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap. ii. Nous formerons nos employés qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

2.1.2. Appareils fonctionnels

i. Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou profiter de nos biens et services.

ii. Nous veillerons à ce que nos employés reçoivent une formation adéquate et connaissent les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients qui vivent avec un handicap lorsqu’ils accèdent à nos biens ou services.

iii. Nous veillerons également à ce que les employés reçoivent une formation sur la façon d’utiliser les appareils fonctionnels disponibles dans nos locaux.

2.1.3. Recours à un animal d’assistance ou à une personne de soutien

i. Animaux d’assistance

a) Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. b) Nous veillerons également à ce que tous les employés et les autres personnes qui traitent avec le public reçoivent une formation adéquate sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. c) Il incombe à la personne ayant un animal d’assistance de prendre soin de l’animal et de le maîtriser en tout temps.

ii. Personnes de soutien

a) Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. b) Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de Home Hardware avec sa personne de soutien. c) En aucun cas une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien dans nos locaux. d) Home Hardware peut juger nécessaire d’avoir recours à une personne de soutien pour une personne handicapée afin de protéger la santé et la sécurité de cette personne ou d’autres personnes sur les lieux. e) Dans les situations où des renseignements confidentiels relatifs à une personne handicapée peuvent être discutés, le consentement sera obtenu de la personne handicapée avant toute discussion en présence d’une personne de soutien.

3.0 Avis de perturbation temporaire

3.1 Home Hardware avisera les clients en cas d’interruption planifiée ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées.

3.2 Cet avis comprendra des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des autres installations ou services, s’ils sont facilement accessibles ou connus.

3.3 Dans le cas d’une perturbation temporaire d’urgence, il est possible que l’envoi d’un préavis ne soit pas possible.

3.4 L’avis de perturbation sera placé à l’entrée publique principale de nos locaux.

4.0 Formation

4.1 Home Hardware s’assurera que toutes les personnes auxquelles la présente politique s’applique reçoivent la formation requise par les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle.

4.2 De plus, une formation à ce sujet sera offerte aux nouveaux employés dans le cadre de leur formation d’orientation.

4.3 L’étendue et le format de la formation varieront en fonction du degré d’interaction de la personne avec les clients.

4.4 La formation abordera :

a) L’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des normes d’accessibilité du service à la clientèle. b) Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps. c) Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien. d) Comment utiliser tout équipement ou appareil disponible sur le lieu de travail pour aider à fournir des biens ou des services aux personnes handicapées. e) Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens ou services de Home Hardware. f) Les politiques, pratiques et procédures de Home Hardware relatives à la norme de service à la clientèle.

4.5 Les employés recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui ont une incidence sur la façon dont les biens et les services sont fournis aux personnes handicapées.

4.6 Les employés seront également formés de façon continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

4.7 Home Hardware conservera des dossiers de toutes les formations des employés liées aux normes d’accessibilité.

5.0 Processus de rétroaction

5.1 Home Hardware aimerait recevoir des commentaires, notamment sur la livraison de produits et de services aux personnes handicapées.

5.2 Les commentaires concernant la façon dont Home Hardware fournit des biens ou des services aux personnes handicapées peuvent être faits en personne, par téléphone, par écrit, par courriel ou par toute autre méthode raisonnable au Bureau de l’accessibilité.

5.3 Les clients qui donnent de la rétroaction peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 30 jours.

5.4 Home Hardware continuera de s’assurer que son processus de réception et de réponse aux commentaires est accessible aux personnes handicapées en fournissant, ou en organisant, sur demande, des formats accessibles et des aides à la communication.

6.0 Modifications apportées à la présente politique ou à d’autres politiques

6.1 Home Hardware s’engage à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant d’examiner les répercussions que cela aurait sur les personnes handicapées.

6.2 Toute politique de Home Hardware qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

7.0 Avis de disponibilité des documents

7.1 Home Hardware fournira aux clients un avis sur la disponibilité des documents liés à la présente politique, y compris d’autres formats de documents, dans la mesure du raisonnable.

8.0 Questions sur la présente politique

8.1 L’objectif de la présente politique est de fournir un cadre par lequel Home Hardware peut atteindre l’excellence du service pour les personnes handicapées. Toute personne ayant des questions au sujet de la présente politique peut les adresser aux coordonnées suivantes :

Bureau de l’accessibilité

Home Hardware Stores Limited 34 Henry St. W., St. Jacobs, ON N0B 2N0

Téléphone : 519 664-2252

Courriel : [email protected]